Libro de Reclamaciones (Quejas y reclamos en Negocios Abiertos)

4 mayo 2012
Jhonnyf

Todo establecimiento o persona con RUC que tenga un negocio abierto debe contar con un Libro de Reclamaciones, si tienes algún problema o queja por un producto o mal servicio, debes exigir tu derecho e inmediatamente pedir el Libro de Reclamaciones para reportar tu queja.

El Libro de Reclamaciones de Indecopi es una herramienta más del Código de Protección y Defensa del Consumidor, ayuda a agilizar y dar rápida solución (o inmediata) de los problemas que pudieran presentarse en las compras/prestación de servicios y obliga al proveedor a dar respuesta al consumidor en un plazo máximo de 30 días calendario, contados desde que registra su reclamo.

Toda persona/empresa que tenga establecimientos comerciales abiertos al público, deben contar con un Libro de Reclamaciones. Incluso, las empresas reguladas como bancos, empresas de telefonía, agua potable, de energía, etc. este libro puede ser Físico o Virtual.

Si pides el libro de reclamaciones y no ter lo quieren dar o no cuentan con ello, puedes acercarte a las oficinas del INDECOPI, situadas en Calle de la Prosa 104 San Borja o llamar al 224-7777 (en Lima) o al 0800-4-4040 (gratis desde provincias).

Si el Libro es Virtual, el proveedor deberán instalar en su local una plataforma de fácil acceso para los clientes, así como ofrecerles apoyo técnico para registrar sus reclamos o quejas. En este caso, las personas no tendrán que acudir a las cabinas de Internet o ir a su casa para registrar su reclamo.

También se deberán exhibir, como mínimo, un cartel del Libro de Reclamaciones en un lugar visible en cada uno de sus establecimientos abiertos al público, para que los consumidores puedan ubicarlo de manera rápida.

Algunas de las infracciones del Libro de Reclamaciones son: No contar con el Libro de Reclamaciones, no exhibir el Libro de Reclamaciones (Cartel), no proporcionar el Libro de Reclamaciones, No dar respuesta oportuna al Reclamo, condicionar la respuesta o atención del Reclamo al pago previo.

Las infracciones pueden ser multadas por Indecopi hasta con 450 UIT (1.62 millones de nuevos soles).

Descargar Resolución así como el reglamento de uso del Libro de Reclamaciones y especificaciones


15 Comentarios. Dejar nuevo

Alister Sánchez
21 marzo 2015 7:32 am

Buenos dias quisiera saber lo siguiente, desde el dia 26 de Enero hasta la fecha de hoy 21 de Marzo la empresa donde laboraba no me paga ni mi liquidación mi mucho menos las utilidades del año pasado, quisiera saber si puedo firmar en el libro de reclamos de esa empresa mi queja y que debería de hacer en caso ellos no tengan el libro de reclamos, gracias por la respuesta

Responder

Ahi ya tienes que ir al ministerio del Trabajo, hay una linea gratuita pra informes: Horarios de Atención de la línea de Consultorios Laborales 0800-1-6872: 7:00 am a 4:30 pm en horario corrido

Responder
julia rosario Rivas
24 octubre 2014 21:05 pm

Señores, la presente es para dejar mi profundo malestar, resulta que el dia Domingo al regresar a acasa encontramos la congeladora vertical,de 7 cajoanes marca Maray, comprada en la tienda Hiraoka de miraflores estaba totalmente descongelada, encontrando gran parte de las carnes en mal estado, situacion q por ser domingo no tuvimos a quien recurrir, haciendolo el lunes a 1ra hora encontrando la respuesta de un servicio tecnico, a quine no se le compro el producto, con gran desfachatez decirnos que estaban ocupados y nos atenderian en 3 dias, tuve que acercarme a hacer el reclamo personalmente, hablando con el sr Castañeda, logrando que el dia despues a las 6,20 pm el Sr mamani, dijo q no tenia solucion que al dia siguiente lo vendrian a recoger, hoy viernes 9 de la noche, muy molesta teniendo que molestar a vecinos con las carnes, NADIE nos da una respuesta, yo no compre un producto de segunda, ni en la cachina, asi que por favor espero, un respeto y una solucion inmediata, caso contrario me obligaran a tomar otra actitud.

rosario rivas 😈

Responder

en caso de que no me quieran entregar el libro de reclamaciones ? que puedo hacer ? me dicen que “no tienen” me he querido quejar y escribir mis molestias en el libro, pero me dijeron que no tenian ??? que puedo hacer ?

Responder

Buenas tardes, el dia de hoy me acerque a Serpot a recoger una encomienda pequeña , y recibi maltrato por una sra de la ventanilla nº11 no sabe su trabajo me tuvo desde las 10 am hasta la 12:30, en reiteradas veces le pregunte y me decia que tienen que llamarme y no me llamaban, solicite informe con el señora de la ventanilla 10 y dijo que en la ventabnilla 12 tenian que entregarmelo y no pasar por la Sunat, pero con un maltrato me dijo que espere, me acerque a la ventanilla 3 y el señor muy amable me dijo que me lo deberian entregar en la ventanilla 11, regrese nuevamente pero la sra esta hablando por telefono atendiendome otra persona muy amable me hizo entrega y me dijo que deberia quejarme.
por favor deberian mandar a capacitarse al personal y pasar por un examen psicolgico para ver si pueden atender al publico.

Responder

debiste tomar el consejo de la ultima persona, RECLAMA!, pedir el libro de reclamaciones y dejar constancia de ese maltrato. ese libro es revisado por los supervisores y tambien por indecopi de ser necesario y tiene valor legal para cualquier cosa. además que deben ser resueltos los reclamos puestos ahi.

saludos

Responder
Ana Mendieta
13 enero 2013 12:05 pm

Buen día: Mi consulta es si todas las tiendas ya sean pequeñas o grandes de venta de cualquier producto o servicio tienen que tener LIBRO DE RECLAMACIONES, ya que el día de hoy compré un producto en la panadería cerca a mi casa y éste estaba vencido, me quejé; pero no había libro de reclamaciones a la vista y no pregunté porque la señorita se puso malcriada. El producto era un paté vencía el 12.01.2013.

Responder

Si, todo negocio que atienda al publico, ya sea directamente (negocio abierto como una panaderia) o cerrado (via telefonica, no presencial, etc) está en la obligación de tener el libro de Reclamaciones. lo puede exigir o hacer su denuncia correspondiente por no contar con el mismo

Responder

Buenas tardes, hace dos meses compre un computador IMAC de escritorio en Hiraoka Miraflores, invertí mucho dinero en este equipo que sigo pagando, a la segunda semana de comprado empezó a tener notorias fallas en el sistema ( La pantalla se tornaba negra con letras blancas para luego apagarse solo, ).La llevé al servicio técnico , y me dijeron que era una falla en la actualización del sistema que la maquina no tenía nada.La tuve de nuevo, devolviendola al segundo mes por otras fallas : ruido interno ,reseteo, desconocía el mouse y teclado,la interné hace tres semanas por segunda vez, esta vez me dijeron que era un problema de programas mal instalados por eso del ruido, ante tanto problema y al estar paralizado sin poder trabajar , pedí que me den otro computador, que no podía estar en ese jueguito de llevarla cada semana o mes a reclamar y me dijeran que no tenía nada, me informé sobre fallos de estos equipos, para luego de las 2 semanas que pasaron me dijeron que si tenía razón que el computador tenía un desperfecto de fábrica, aún así no me quisieron dar otra maquina, es más cuando fui a recojerla me habían dado un mouse y un teclado viejo, que no era el mío, tuve que reclamar eso también.Ayer recogí la máquina por tercera vez , me cambiaron el disco duro aduciendo que esta falla era de una lote de APPLE y que habían venido algunas falladas.Tengo ahora el computador con el que escribo esto y ahora tiene un ruido peor. Hiraoka debe asumir su responsabilidad como tienda y dar un computador nuevo y no esperar a que yo me pelee con el distribuidor de Apple. No he comprado una plancha, he adquirido un equipo realmente caro , con una garantía de un año.Señores yo compré un producto nuevo en caja lo más lógico es que me den un producto optimo, y que asuman su reponsabilidad.Hacen quedar a Apple en Perú como unos estafadores.

Responder

Hoy hice una compra en Importaciones Hiraoka en donde ofrecían por un pago de S/ 69.00 un celular Miray y una tarjeta Micro SD de 4GB. Cuando fui a recoger mi compra me di con la sorpresa que no había dicha memoria, me acerqué a reclamar y me dijeron que ya no había esa promoción, que en los 4 locales se había agotado, sin embargo aparece en su catálogo así como en su módulo de exhibición que luego lo encontré tapado….. exijo tengan más respeto con el cliente, y se reconozca dicha promoción aunque esto genere pérdidas para la empresa por una mala promoción…. ASI SE LE ENGAÑA AL CLIENTE????

Responder
billy aquino
15 agosto 2012 0:51 am

buenas noches , tengo una consulta , resulta qye yo tengo un negocio dentro de la asociacion de un mercado, no emito boleta de venta ni mucho menos factura alguna por no contar con ruc . Hace una semana atras han pasado un comunicado que tengo la obligacion de contar con un libro de reclamaciones, bajo la amenaza de multa, por favor quisiera saber si estoy obligado a adquirir dicho libro. de antemano muchas gracias.

Responder
Raul Alejo Cerna
8 junio 2012 22:18 pm

Muy buenas noches y gracias por anticipado por su respuesta, mi consulta es la siguiente:
Hace un par de días se me extravió el Libro de Reclamaciones y quisiera saber cual es el procedimiento para obtener uno nuevo y si debo de realizar algún tipo de pago, creo que vale la pena mencionar que el libro perdido no tenia ninguna reclamación y lo puedo constatar pues hace un mes tuve una revisión al local por parte del indecopi pero el libro no tenia ninguna reclamación por servicios prestados.
Gracias por sus respuestas.

Responder

Mande tu mensaje a Indecopi y esto me respondieron:

Estimado señor XXXX,
me dirijo a usted en atención a su consulta, a fin de informarle que en caso de perdida del Libro de Reclamaciones, es necesario informar a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente, en un plazo maximo de 48 horas de ocurrido el hecho.

Asimismo, indicarle que deberá de adquirir otro Libro de Reclamaciones, en la librería de su preferencia, para que los consumidores puedan redactar sus quejas o reclamos, de ser necesario.

Esperamos que la información brindada sea de su utilidad; no obstante cualquier duda y/o consulta que usted pueda tener, le solicitamos hacérnosla llegar a través de esta vía.

Atentamente,

Juan Ríos C. CAS
Servicio de Atención al Ciudadano INDECOPI – Lima Sur
http://www.indecopi.gob.pe

Responder

Sres Indecopi por favor quiero saber como va mi expediente 501-2011, ENTRO AL SISTEMA Y NO ABRE, ME LA HE PASADO DE APELACION EN APELACION DESDE EL MES DE SETEIMBRE 2011,ESTA EN SALA 2 PERO NO TENGO RESPUESTA-HIRAOKA ME VENDIO UN ARTEFACTO USADO O ARREGLADO PORQUE SOLO AL DIA SIGUIENTE QUE LO COMPRE SE MALOGRO LA PARTE DE ARRIBA Y ME LO CAMBIARON POR OTRO PERO DESPUES A LOS 3 MESES SE VUELVE A MALOGRAR PERO LA PARTE DE ABAJO, LE DIJE AL SR. DE SERVICIOS Q NO LO ARREGLE PORQUE IBA A CAMBIARLO POR OTRA MARCA,PERO EL TECNICO LO ARREGLO Y SE FUE SIN DEJAR MI HOJA DE SERVICIO PASO UN MES MAS Y SE MALOGRO PERO TOTAL. NO TENIAN EL LIBRO DE RECLAMACIONES POR ESA RAZON HICE MI DENUNCIA A INDECOPI.TENGO MI HIJA MAL DEL ASMA Y TODO SE MALOGRA PORQU TANTA INJUSTICIA ME PARECE QUE EL SR. GUSTABO FALCONI ESTA DE PARTE DE HIRAOKA PORQUE SIEMPRE ME A DEMORADO MI DENUNCIA CUANDO HUBO CONCILIACION EN SUMARISIMOS EL SR. DAVID GRANDEZ TENIA MUCHA FAMILIARIDAD CON EL SR. DE HIRAOKA YA QUE RECIEN YO LLEGABA Y ME DIJO QUE EL SR.DE HIRAOKA ERA UNA BUENA PERSONA. QUISO VER PRECIOS Y EL SR.DAVID GRANDEZ LE DIO SU CELULAR al representante de hiraoka PARA QUE HAGA TODAS LAS LLAMADAS ¡QUE BUENA GENTE! y NO ME ENVIABAN RESOLUCIONES SOLO NOTIFICACIONES YO TENIA ESTAR PIDIENDOSELAS AL SR.GUSTAVO FALCONI – el de LIMA NORTE SI ES QUE NO LLAMO NO ME ENVIAN MIS CARGOS A SALA POR FAVOR PONER ORDEN YA QUE SOY MAMA Y PAPA Y NECESITO MI REFRIGERADORA. GRACIAS ESPERO SU COMPRENSION

Responder
adan guillermo
2 diciembre 2012 16:20 pm

LO SALUDO MUY ATTE.Y MUCHAS GRACIAS POR SU RESPUESTA.

EN MARZO DEL 2010,COMPRE UN ARTEFACTO EN HIRAOKA UN ARTEFACTO ;minicomponente.EN LA CUAL SOLAMENTE ME DURO 6 MESES POR LA CUAL LO LLEVE AL SERVICIO TECNICO .Y AL TERMINO DE UN MES ME LO DEVOLVIERON SUPUESTAMENTE ESTABA BIEN ,PERO CUANDO L E DI USO EN MI CASA ME DI CON LA SORPRESA DE Q ESTABA IGUAL Y DICHO SEA DE PASO YA NO FUNCIONABAN OTRA COSA ASI ES Q LO LLEVE OTRA VEZ ,TUVE LA PACIENCIA DE ESPERAR OTRO MES .,ME LO ENTREGARON .DESDE AHI LO USABA DE VEZ EN CUANDO ;GRATA FUE MI SORPRESA Q EN SETIEMBRE 2011 LO IBA A UTILIZAR PARA EL CUMPLEAÑO DE MI HIJA Y NO QUISO FUNCIONAR X EL MISMO PROBLEMA .ASI ES Q LO LLEVE NUEVAMENTE AL SERVICIO TECNICO DONDE INGRESO EL DIA 25 -09-12 Y A LO LARGO DE 02 MESES ME LO DEVOLVIERON EL 30- 11-12 AHI LO PROBARON AL PASO ., PERO EN MI CASA SOLAMENTE DURO CASI UNA HORA Y OTRA VEZ TIENE EL MISMO PROBLEMA ., NO SE SI ME VENDIERON UN ARTEFACTO MALOGRADO ., O NO TIENEN TECNICOS CALIFICADOS,LLAME VUEVAMENTE AL SERVICIO TECNICO ( cono norte) ME DIJERON Q LO LLEVE OTRA VEZ………….¡¡¡¡¡¡ME SOLUCIONARAN EL PROBLEMA ALGUN DIA!!!!!!!!!??????????

Responder

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *